 Cadastro Nacional 2010 mostra situação do atendimento ao consumidorBrasília, 27/07/2011 (MJ) O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010, publicado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, revela que aparelhos celulares, equipamentos eletroeletrônicos e eletrodomésticos da linha branca respondem juntos por 55,74% dos registros. Assuntos financeiros (bancos, financeiras, cartões de crédito, etc.) aparecem em segundo lugar (21,46%), seguidos dos serviços considerados essenciais (tratamento e abastecimento de água, fornecimento de energia elétrica, compensação bancária etc), que somam 14,81% do total de reclamações, como mostra a tabela abaixo.
| Posição | Área | Total de Reclamações |
| Quantidade | % |
| 1º | Produtos | 68.373 | 55,74% |
| 2º | Assuntos Financeiros | 26.319 | 21,46% |
| 3º | Serviços Essenciais | 18.163 | 14,81% |
| 4º | Serviços Privados | 7.626 | 6,22% |
| 5º | Saúde | 1.600 | 1,30% |
| 6º | Habitação | 484 | 0,39% |
| 7º | Alimentos | 97 | 0,08% |
| Total | 122.662 | 100,00% |
As reclamações são consideradas fundamentadas depois de recebidas e analisadas pelo Procon em um processo administrativo. Desde 2006, o DPDC faz o Cadastro Nacional cumprindo o que determina o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 44. Os dados apresentados agora são do período de setembro de 2009 a agosto de 2010.
Na categoria produtos, das 68.373 reclamações, 21.609 se referem a celulares. O que significa dizer que aparelho de telefone celular corresponde, sozinho, a 17,6% de todo o Cadastro Nacional 2010 (conforme tabela abaixo).
| | Produtos | Total de Reclamações |
| Quantidade | % |
| 1º | Aparelho Celular | 21.609 | 17,62% |
| 2º | Microcomputador / Produtos de Informática | 9.860 | 8,04% |
| 3º | Televisão / Filmadora | 4.471 | 3,64% |
| 4º | Geladeira e Freezer | 4.428 | 3,61% |
| 5º | Máquina de Lavar Roupa / Louça e Secadora | 3.333 | 2,72% |
| 6º | Aparelho de Som | 2.201 | 1,79% |
| 7º | Aparelho DVD | 2.181 | 1,78% |
| 8º | Móveis Para Quarto | 1.844 | 1,50% |
| 9º | Fogão e Microondas | 1.593 | 1,30% |
| 10º | Artigo de Foto Imagem | 1.506 | 1,23% |
A diretora do DPDC, Juliana Pereira, atribui a expressiva participação dos problemas relacionados a produtos no Cadastro Nacional 2010 ao aumento do consumo, permitido pela melhoria de renda da população nos últimos anos. “Preocupa-nos o fato de o consumidor ter de procurar os Procons para solucionar problemas elementares como mau funcionamento, ausência de peça de reposição, além do descumprimento da garantia legal”, avalia Juliana. “Isso demonstra que é urgente e necessário que o mercado apresente soluções para o atendimento ao consumidor no pós-venda”, completa.
Entre setembro de 2009 e agosto de 2010, foram registrados 812 mil atendimentos nos Procons que participam do Cadastro. Desses, 84,5% foram solucionados sem a necessidade de abertura de processo administrativo. Os 15,5% restantes compõem o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010. Em números absolutos, são 122.662 reclamações relacionadas a mais de 15 mil fornecedores de produtos e serviços. Desse total, 84.159 (68,61%) foram atendidas e 38.503 (31,39%) não foram atendidas. O ranking abaixo mostra as dez empresas que menos atenderam a essas reclamações. Tabela 1.2 – Ranking dos Fornecedores que Menos Atendem aos Consumidores no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010 Posição Fornecedor** Total de Reclamações Fundamentadas Não Atendidas Quantidade Proporção* 1º PANAMERICANO 750 433 57,73% 2º GRADIENTE (IGB ELETRÔNICA) 395 223 56,46% 3º BANCO CRUZEIRO DO SUL 387 205 52,97% 4º SANTANDER 1.078 553 51,30% 5º BV FINANCEIRA / BANCO VOTORANTIN 616 287 46,59% 6º OI 8.328 3.817 45,83% 7º AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / B2W 1.206 516 42,79% 8º BMG 1.314 548 41,70% 9º TIM/INTELIG 2.668 1.094 41,00% 10º STARCELL 803 306 38,11% 11º BNP PARIBAS / BGN / CETELEM / CARDIF 546 203 37,18% 12º BANCO DO BRASIL 1.204 438 36,38% 13º DOMESTILAR 322 116 36,02% 14º LASER ELETRO MAGAZINE 396 141 35,61% 15º CITIBANK 1.293 459 35,50% 16º ITAÚ 5.015 1.752 34,94% 17º HSBC 926 319 34,45% 18º LOJAS MAIA 552 190 34,42% 19º CARREFOUR 1.255 431 34,34% 20º CCE / DIGIBRAS 1.143 392 34,30% 21º ELETRO SHOPPING 450 151 33,56% 22º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 542 181 33,39% 23º LOJAS AMERICANAS 774 258 33,33% 24º CLARO/EMBRATEL 4.381 1.433 32,71% 25º WALMART 1.172 376 32,08% 26º PONTO FRIO 1.427 451 31,60% 27º BRADESCO 3.222 989 30,70% 28º EDITORA TRÊS 293 89 30,38% 29º C&A 835 251 30,06% 30º MOTOROLA 633 190 30,02% * Porcentagem em relação ao total de cada Fornecedor **Fornecedores pertencentes ao mesmo grupo econômico foram agrupados O Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas consolida dados dos Procons de 22 estados e do Distrito Federal integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Indicadores Públicos 2011
Com base nos números do Cadastro Nacional, empresas dos setores de telefonia, bancos, cartões de crédito e varejo foram chamadas pelo DPDC a apresentar metas de melhoria de atendimento a serem alcançadas ao longo de 2011. Trata-se do Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, que chega agora à sua segunda edição. Cada fornecedor se comprometeu a melhorar três indicadores. São eles: redução na quantidade de demandas, ou seja, redução do total de consumidores que necessitam dos Procons para resolver problemas com as empresas; aumento das soluções através das notificações prévias conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs); e aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências. Na avaliação de Juliana Pereira, essa é uma grande oportunidade para o mercado se comprometer com a melhoria da qualidade do atendimento ao consumidor. “Numa sociedade de consumo, onde a produção é em série e a comercialização, em massa, as empresas se diferenciam quando apresentam soluções rápidas e eficientes aos problemas de seus consumidores”, diz. Tabela 1.1 – Ranking dos Fornecedores Mais Reclamados no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010 Posição Fornecedor** Total de Reclamações Quantidade Proporção*
1º OI 8.328 6,79% 2º ITAÚ 5.015 4,09% 3º CLARO / EMBRATEL 4.381 3,57% 4º LG 3.413 2,78% 5º BRADESCO 3.222 2,63% 6º SONY ERICSSON 3.176 2,59% 7º SAMSUNG 3.130 2,55% 8º TIM / INTELIG 2.668 2,18% 9º VIVO 2.250 1,83% 10º RICARDO ELETRO 2.088 1,70% 11º NOKIA 2.016 1,64% 12º WHIRLPOOL/MULTIBRAS/CONSUL/BRASTEMP/COMPRA CERTA 1.499 1,22% 13º PONTO FRIO 1.427 1,16% 14º BMG 1.314 1,07% 15º CITIBANK 1.293 1,05% 16º CARREFOUR 1.255 1,02% 17º MABE ELETRODOMESTICOS/GENERAL ELECTRIC / DAKO 1.235 1,01% 18º LOJAS INSINUANTE 1.230 1,00% 19º AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / B2W 1.206 0,98% 20º BANCO DO BRASIL 1.204 0,98% 21º WALMART 1.172 0,96% 22º CCE / DIGIBRAS 1.143 0,93% 23º SANTANDER 1.078 0,88% 24º POSITIVO 1.062 0,87% 25º HSBC 926 0,75% 26º CASAS BAHIA 879 0,72% 27º ELECTROLUX 877 0,71% 28º C&A 835 0,68% 29º STARCELL 803 0,65% 30º LOJAS AMERICANAS 774 0,63% *Porcentagem em relação ao total de Reclamações Fornecedores pertencentes **ao mesmo grupo econômico foram agrupados | 
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